Context
Research / Concept visualization；不使用真实客户工单。
问题
分流能带来效率，但错误优先级会放大服务风险。
之前的工作流
工单进入 → 人工阅读 → 选择队列 → 继续处理。
介入方式
先让 AI 做分类建议和证据摘要，再由客服确认。
之后的工作流
在建议层提速，不把不可逆动作交给模型。
交付内容
- 风险分层问题清单
- 离线评估集建议
- 人工升级路径
Research
工单分流：把自动化放在可回退的位置
一份 Research 结构，讨论建议、人工覆写和回退如何保护高影响服务流程。
Research / Concept visualization。不是客户案例，不代表实际服务结果。